Я всегда рассматриваю круг своих клиентов не только как источник
заказов, но и как потенциальных будущих консультантов. Поэтому очень
важным считаю умение завоевать их доверие. Ведь именно это в конечном
итоге и приносит успех в нашей работе. А теперь поделюсь некоторым
опытом. ■ Чтобы расположить человека к себе, необходимо уметь внимательно слушать. ■
Во время беседы я смотрю человеку в глаза, киваю, если нужно, задаю
уточняющие вопросы, всем видом показывая уважение к нему, даже если он
не прав. Отвечая на вопросы или рассказывая о продукции, показываю свою
компетентность, что усиливает доверие клиента. Но здесь важно не
перегнуть палку, чтобы не казаться умнее. ■ При презентации
продукта стараюсь рассказать не только о его свойствах, но и том, что
он производится из экологически чистого натурального сырья. И в этом
наше большое преимущество. И Если клиент высказывает недоверие нашей
марке, я навожу пример: «Многие мои клиенты, которые пользовались более
дорогой косметикой, раньше тоже считали так, как вы. Но когда они
попробовали нашу продукцию, то не просто остались очень довольными, но
и стали моими постоянными клиентами». Сразу же показываю в каталоге
продукты, которые завоевали доверие клиентов, и обязательно
подчеркиваю, что наша компания по качеству продукции не только не
уступает, но и превосходит многие дорогие марки. ■ Если клиент
имеет уже неудачный опыт знакомства с продукцией, ему что-то не
понравилось или не подошло, то здесь я задаю наводящие вопросы: «Где
приобретали продукт? Выбирали сами или вам помог консультант? Было ли
тестирование продукта? Как пользуетесь этим продуктом?» Моя практика
показывает, что в 99% случаев недовольства клиентов виноват
непрофессиональный консультант, который не учел потребности кожи
конкретного клиента. ■ Когда клиент спрашивает, почему на баночке
Орифлэйм надпись «сделано в Польше», я стараюсь объяснить, что шведская
компания работает более чем в 60-ти странах мира и во многих из них
имеет свои фабрики. Однако сырье для них закупает и поставляет научная
лаборатория «Орифлэйм», которая находится в Ирландии. На фабрике в
Польше для производства продукции используется только местная вода,
остальные ингредиенты привозятся из лаборатории в Дублине. А
произведенная продукция поставляется не только в страны СНГ, но и в
европейские страны. ■ Если клиент говорит, что у него уже есть свой
консультант «Орифлэйм», я отвечаю: «Это замечательно, что вы
пользуетесь нашей косметикой. Свою кожу можно доверить компании
«Орифлэйм». А чем вы сейчас пользуетесь?» Моя цель -расположить клиента
к беседе и завоевать его доверие. Даже если клиент сейчас ничего не
закажет, но он запомнит вас как приятного человека. И в следующий раз
увидит в вас не чужого консультанта, а своего знакомого. ■ Если
клиент говорит, что у него нет денег, я точно знаю, что у него нет
желания приобретать. В этом случае начинаю задавать вопросы с целью
выявить его предпочтения и потребности, а затем рассказываю, какие
именно продукты подойдут для этого. С помощью калькулятора наглядно
показываю, что это совсем недорого, если разделить стоимость продукта
на 100 дней пользования. Если клиент не расположен к беседе, тс просто
оставляю ему каталог, зная, что наш каталог может сделать всю работу и
без меня. Стать хорошим консультантом мне помогли такие качества, как
доброжелательность, умение выслушать клиента и желание учиться у
компании «Орифлэйм». Лопушанская Наталия, Сапфировый Директор
